Bon-Ton Store是一家在23个州经营的百货店公司，其化妆品销售代理这一职位，往往在组织的销售团队中拥有最高流动率。应用数据驱动的决策方法，Bon-Ton Store的人力资源专家设计出一种更精确的职前评估检查，从而得到了更好地聘用效果和更低的员工流动率。

　　“目前，在所有出售化妆品的公司中，我们的流动率是最低的。”人力资源业务高级副总裁，Denise M. Domian如是说，“另一个指标：代理人员的每小时销售额也提高了。”

 

　　使用了一系列的招募产品和服务，人力资源人员把该公司的化妆品代理人员作为研究样本，以确定能够预测更长的雇佣期和更高的销售额的化妆品销售技能、知识以及态度。他们开发了销售统计数据，进行了调查和相关结果的分析。在这项研究结果的基础上，他们推出了针对化妆品销售代理人的就业前职业测试。现在，职位申请者必须要通过测试才能进入面试，而且这些商店经理要在面试时问一些标准的问题。

 

　　像这样的数据驱动决策的程序在人才管理中变得越来越普遍。就在几年前，人力资源专业人士还在努力学习方差和相关系数等统计知识。现在，利用供应商提供的产品和服务方面的帮助，大多数企业至少拥有一些关于其雇员的硬性数据，然后由企业中的人力资源专业人士接受培训来分析这些数据。

 

　　“人力资源数据的第一个浪潮是获取指标”华盛顿特区的美世（福利外包和人力资本咨询公司）合伙人Rick Guzzo说道，“现在，人力资源专业人员正在突破指标进行分析。‘大数据’时代并不是简单在仪表板上添加指标，而是基于分析并作出更好的决策。”

 

　　‘大数据’，更好的决策

 

　　人力资源之外的其他商业领域，例如财务，供应或是质量控制都在很久以前就开始基于数据作出决策。Guzzo说，“而人力资源还处于大数据时代的前期，也就是说才刚刚进入数据时代”。

 

　　人力资源专家在运用指标方面的滞后，原因有几个：说到要在公司中安装能够收集必要数据的软件，人力资源往往是最后一个采取行动的职能部门，人力资源的领导人最近才开始承担战略职能的角色，意味着在人力资本决策时要更加严谨，而许多人力资源专业人士缺乏定量的思维定式。

 

　　现在，Guzzo发现，销售部、电话呼叫中心和其他许多地方都使用了基于数据的决策系统，这些数据能更容易地界定和衡量指标。“使用了数据决策系统的公司都已在如何管理并部署人力资源方面取得了一些实际的进展，而且那些数据也影响着公司的绩效指标”他说。

 

　　在招聘中应用基于数据的决策系统是常见的。掌握“关于雇员及他们的表现的真实情况，为挑选人才提供了契机。”Guzzo说。

 

　　雇主也需要开发已经雇佣的员工数据，以此来更深入地了解员工离职率和制定保留优秀人才的战略。Guzzo说，“有越来越多的数据用来解释谁应该离开，是否所有离职的人都确实是公司不需要的”。一些雇主试图描述公司中某一职位所需的人才特质，这样他们就能够借助这些特质提高人员的保留率。

 

　　更明智的雇用

 

　　2008年，当Bon-Ton的人力资源工作人员开始研究其275家商店中3600名化妆品销售代表的离职率时，他们确定了三个值得关注的领域：甄选、上岗和培训。“对化妆品销售人员的测试是战略的一部分，而且是一个重要部分。” Domian说。

 

　　化妆品销售代表的高离职率与传统的智慧相矛盾。这些雇员从化妆品厂商那里接受培训，拥有销售的专业知识和工具。“他们赚钱的能力是很强的。他们赚取销售佣金，而大多数销售代表是没有销售佣金的。你可能会以为他们的离职率应该低一些才是。”Domian说。

 

　　Bon-Ton在纽约（宾夕法尼亚州）和密尔沃基的两个总部，对所有的销售职位使用就业前测试。她说，但“有一种感觉，这种测试并不能为美容顾问这一职位选到合适的人才”。

 

　　借助技术提供商 Kenexa公司的帮助，位于宾夕法尼亚州的 Bon-Ton的人力资源工作人员发起了一项研究。这个项目团队检验了销售指标、绩效回顾数据和员工的任期。研究选取了450名任职中的化妆品销售代理作为样本人数，这450位销售代理的绩效和任期从高到低依次排列。因为至少需要300个样本才能有统计上的有效性。

 

　　关键数据来自 Bon-Ton的生产力系统，这是几年前其人力资源信息系统的工作人员开发的。该系统主要用以计算佣金，从点销售系统中统计销售数据以及从雇员的工资制度中推算工作时间。在这项研究中，研究团队检验了一个叫每小时销售额的一项指标。“每小时销售额是一个非常好的指标，因为它减少了特殊情况可能引起的浮动”，Domian指出，销售代理可能遇到销售旺季或者销售的淡季。

 

　　采用匿名的方式，样本人员回答了从Kenexa公司的测试库中抽取的250个问题。Kenexa公司分析汇总的数据，确定了与较高绩效和较长任职时间高度相关的人员特征和问题。

 

　　在网上或在 Bon-Ton商店中，申请人现在可以在20分钟的聘前评估测试中回答80道题。这个测试被证明是有效度的且控制了种族等可能影响测试结果的其他因素。Bon-Ton也提出了10个标准问题，所有的商店经理在面试时都要求申请者回答这十个问题。

 

　　回报

 

　　到2010年底，超过35，000名化妆品销售代理申请人做了这项测试，约1500名被录用。运用最近几年的数据，项目小组最近重新确认和调整了这项测试。该小组还检测了这项测试在降低员工流动率方面的效果。

 

　　自从使用这项新测试后，化妆品销售代理的平均任期增长了十二个百分点，在所有的销售团队中化妆品团队现在拥有最低离职率。同时现在雇佣的化妆品销售代理人比之前聘用的代理人每小时的销售额多出了三个百分点，Domian解释说。

 

　　“我们现在希望把该项测试推广到其他领域，例如：男士西装。我们想要看看同样的测试是否能对他们也起作用”Domian说。

 

　　测试着重考核情境判断、解决问题和认知能力。它的问题需要运用数学和逻辑知识才能回答。令Domian感到吃惊的是，认知能力是与低流动率和高销售额关系最密切的一个特征。

 

　　“我会友好地说：良好的客户服务，真正喜欢美容环境的人，这些特征都是我们所致力于看重的” 她说，“但我们发现大多数最成功的销售代理人或是任职时间最长的人却是问题解决者。他们从客户那里取得信息，知道客户想要什么和需要什么，并帮助客户解决这个问题。这是我们最精彩的时刻。”

 

　　参与这个项目的Kenexa公司的组织顾问Tiffany Greene-Shortridge面对这个调查结果一点也不感到吃惊。认知能力往往能预测到针对不同顾客改变销售风格的能力，以适应和把握每个销售机会，她解释说。

 

　　获得帮助

 

　　在其行为评估的实践中，Kenexa公司提供现成的成品和定制的测试。约百分之六十的企业是定制的，其中有一半定制测试的企业已经拥有可用于研究的指标。像Bon-Ton就是这样的企业，Greene-Shortridge说。

 

　　Kenexa公司解决定制型测试的理想方式是：使用该企业当前员工作为样本，收集他们的绩效数据，进行效度研究，并设计评估工具。

 

　　企业中已经存在的指标会使投资测试的研究进行得更加容易，这一点Kenexa公司最近在帮Bon-Ton研究测试的时候就感受到了。

 

　　Greene-Shortridge还说：一些客户本来拥有的指标就不理想——例如，商店间的数据不一致——但即使这样，这些数据也是可以被应用而且有益的。

 

　　当没有指标时，Kenexa公司的顾问就依靠“研究评价”，“研究评价”是经理人为了获得基线数据而进行绩效回顾的结果。“我们公司的经理们会带着发展评估工具的目的，对员工进行绩效评价。”她说。

 

　　不管是在Bon-Ton的幕后还是在其他地方，Greene-Shortridge首先对每8到10名员工的焦点小组进行研究，其中至少有30名是高绩效者。她还定期与管理人员或者其他领导人举行利益相关者会议。参与者填写工作分析问卷来帮助她更好地了解手中研究的工作，职位所需要的特质和各方的期望。这能帮助她更好地分析样本人员，也更好地选择测试试题。

 

　　从开始到结束，开发一个客户定制的测试大概需要三个月。在大约200名员工通过测试程序被录用后，Greene-Shortridge会建议每隔数年做一些后续的补充研究“以明晰工作性质有没有改变，我们是否需要调整测试的内容”。

 

　　信息VS 直觉

 

　　Kenexa公司是少有的提供数据驱动的决策产品和服务的几个供应商之一。其他的公司有PeopleAnswers，SuccessFactors和KnowledgeInfusion.厂商们使用类似的方法、背景分析来聘用员工，并且总结同样的客户经验。

 

　　起初，“我们的顾客并不能完全理解我们探讨的问题所需达到的深度”People Answers（总部设在达拉斯）首席运营官Ira Grossman告诉我们，“我们需要关于绩效的一些数据，他们得让我们知道他们自己对成功的定义是什么。有时候他们是第一次不得把过去零散的点连起来。”

 

　　一些客户收集数据，但从来没有检验过数据。而一些指标是可以在工作中交叉使用的。例如，在一个电话呼叫中心，要考虑处理一个来电速度和呼叫者体验到的服务质量两个指标。“你可以选择其中任何一个。有时，客户来做这一决定。或者，我们可以帮助他们确定一个比例来衡量这两个指标。”Grossman说。

 

　　大约百分之四十的客户有绩效检验，但是没有绩效指标。“例如，在零售业，他们可以向你汇报整个商店的销售额，但不告诉你销售代理个人的业绩”他解释道。顾问和客户可以因为临时的原因即刻开发一些指标，然后马上通过审查，改进和重新校准作为聘前测试的衡量指标。

 

　　当PeopleAnswers公司的顾问2005年开始与总部位于圣路易斯的布朗鞋业（Brown Shoe Co）有限公司合作的时候，“那家公司仅有绩效评价，没有绩效指标”， Grossman回忆道。

 

　　Kathleen Welter，布朗鞋业人才战略的副总裁，总裁的继任者，并没有太多接触此项项目。但她说，业务领导者们主要关心的是销售代理，商店经理以及他们的助理的保留率，并识别这些工作所需的特质，因为公司在朝着增加顾客导向的方向发展。

 

　　我们使用甄选工具更多是为了减少损失，而不只是为了产品服务提供行为标准。布朗鞋业公司并没有使用测试所得的分数来排除职位申请人，而是把测试结果当做提供给经理人的信息。在使用测试的第一年里，布朗鞋业公司将员工的流动率降低了一半，并且也减少了雇员之间的矛盾。Grossman说研究的结果常常出人意料。例如，口头的理性诉求这一特征对于经理人远比对于普通助理要重要得多。

 

　　厂商和人力资源的专业人员都说，当第一次完成了这些项目的时候，他们对于如何在人力资源中运用数据驱动的决策有了更深的认识。

 

　　Grossman说更大的收获在于：现在我理解了绩效数据是怎样和整个决策过程联系在一起的。业务领袖们可以把握组织的使命，而且可以改变组织的绩效数据。